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¿Qué es y por qué revoluciona la comunicación web?

Chatbot, la nueva forma de comunicarnos con las empresas.Cada vez nos encontramos más, pero ¿qué es en realidad un chatbot y a qué se debe su expansión?

Gracias a la innovación constante en el campo de la Inteligencia Artificial, se han desarrollado en los últimos años diferentes tipos de bots conversacionales o chatbots, que son, en definitiva, un sistema de reconocimiento de voz y de texto capaz de comunicarse con un ser humano e ir adaptando su comprensión y respuesta a la forma de expresarse del interlocutor.

Los chatbots están cada vez más presentes en nuestro día a día, como, por ejemplo, los asistentes de voz Siri de Apple o Cortana de Microsoft, pero este sistema de contacto entre el usuario y las empresas no para de crecer y adaptarse.

El cine ya se encargaba hace unos años (en 2013, en la película Her, de Spike Jonze) de ir más allá e imaginar un mundo en el que los asistentes virtuales y los sistemas de inteligencia artificial estuvieran tan avanzados para llegar incluso a provocar que las personas se enamoraran de ellos, como le ocurre al personaje interpretado por Joaquin Phoenix.

Qué es un chatbot y para qué lo utilizarán las empresas

El uso de chatbots crece gracias a su capacidad para imitar conversaciones y ofrecer conexiones digitales instantáneas: en 2020 se calcula que el 50 % de las medianas y grandes empresas contará con algún chatbot que pueda interactuar con sus clientes, según cuenta la consultora tecnológica Gartner en un estudio realizado este año.

El uso de los chatbots, según Gartner, se generalizará en los próximos dos o tres años gracias a su capacidad de utilizar el procesamiento de “lenguaje natural” para encontrar la entrada que el usuario esté buscando en un sólo intento.

Esto, según la consultora, supone “una gran noticia” para las empresas que se dirigen a la población de la generación “millennial” (personas nacidas aproximadamente en las dos últimas décadas del siglo veinte).

 Imagen de la web de Renfe de una persona creada por ordenador que funciona como un chatbot
Captura de la web de Renfe donde se puede consultar información a su chatbot o asistente virtual, Irene. Foto Renfe

¿Por qué son útiles los chatbots? Porque se adaptan a los tipos de comportamiento de flujo de trabajo característicos de los “millennials”, que están acostumbrados y demandan conexiones digitales instantáneas para estar actualizados en todo momento, explica Gartner.

Esas mismas demandas de la generación “millennial” las aplican a sus necesidades de comunicación digital con las empresas, por lo que el software que se utiliza “necesita simular esta tendencia de comportamiento y complementar una colaboración más rápida, mejor y más eficiente”, admite el vicepresidente de investigación de Gartner, Van Baker.

En su opinión, “los chatbots ahorran tiempo y facilitan la interacción, ya que utilizan el procesamiento del lenguaje natural, reducen las tasas de error asociadas con los humanos y mejoran el compromiso del cliente”.

La rápida expansión de los chatbots también se deberá a los múltiples frameworks de código abierto que “generará una proliferación de chatbots fácilmente disponibles para el uso de las empresas”, apunta Baker.

Empresas: ¿para qué puedo utilizar un chatbot?

Actualmente, ya hay un gran despliegue de chatbots que se utilizan en diferentes funciones, como la atención al cliente en los centros de recepción de llamadas (call centers) o en sistemas de almacenamiento para que se notifique a los trabajadores de almacén cuándo un producto está agotado o si un envío ha llegado al muelle de carga, por ejemplo.

Sin embargo, no todo son ventajas: un estudio en la plataforma “Chatbots.org” basado en una encuesta entre 3.000 personas que han utilizado un chatbot en el último año desvela “una falta de integración” entre el sistema de atención humana y el de Inteligencia Artificial.

De hecho, el 53 % de los participantes consideró que los chatbots fueron “nada útiles” o “algo útiles” y, en un 59 % de los casos, los encuestados admitieron que le molestaba que, una vez que le transmitían con un asistente humano, tuviera que repetir otra vez toda la información que había aportado al asistente virtual.

 Captura de pantalla de la web de Apple en la que explican cómo funciona Siri, un ejemplo de chatbot
¿Qué es un chatbot y cómo funciona? Siri, de Apple es un ejemplo. Foto: captura de pantalla de Apple

Las empresas también buscan entender qué es un chatbot y utilizarlo para optimizar las relaciones con sus clientes y, con ese fin, se han convocado varios eventos para aprender sobre el concepto y su implementación.

Por ejemplo, el 26 de abril se celebrará en Barcelona el Planeta Chatbot Day , que inaugurará el consejero delegado de la empresa especializada en soluciones tecnológicas para aerolíneas Caravelo, Iñaki Uriz.

En la mesa redonda posterior participarán un responsable de Chatbot Chocolate (una empresa española que se dedica al desarrollo de chatbots para empresas que aún no ha especificado quién será el ponente), la directora de Mobile&Bots de la asesoría de software Sage, Susana Durán; y el consejero delegado de Sharing Academy, Jordi Llonch Esteve.

La misma entidad -Planeta Chatbot- organiza el encuentro Chatbots e Inteligencia Artificial: hacia dónde nos dirigimos. En el evento, diez expertos del sector que explicarán cómo afectan los chatbots y el uso de la inteligencia artificial a las empresas y al día a día de los usuarios.

Chatbot, qué es y por qué revoluciona la comunicación web
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